Наше поколение живёт совсем по-другому. Мы, полноправные жители интернета, настолько привыкли к этому источнику информации, что не представляем, как можно было иначе. Например, по интернету мы смотрим погоду, узнаём о пробках на дорогах, читаем новости, смотрим телепередачи и выбираем автомобили.

Как тяжело было тем, кто хотел купить автомобиль лет 10 назад! В качестве источника информации можно было воспользоваться только автомобильным журналом, друзьями-автолюбителями да советом продавцов. А сейчас в вашем распоряжении рейтинг надёжности машин по годам выпуска, десятки тысяч собранных в одном месте отзывов по каждой марке от самих владельцев, сотни обзоров экспертов. Цена также становится совершенно прозрачной. Если раньше вы безропотно платили ту цену, которую назначит салон, то теперь можете узнать сколько заплатили другие покупатели в вашем районе или в вашем городе, какова маржа дилера, и какова стоимость автомобиля «с завода», что позволяет вам торговаться с дилером на совсем другом уровне. И, конечно, вы узнаёте о цене и комплектации не в салоне, а заранее, проведя пару часов перед компьютером.

Это увеличение глубины информации произошло очень быстро, буквально за 10 лет. Бизнесы больше не могут просто соревноваться по цене потому что помимо цены есть и рейтинги и репутация, которую уже не скрыть, так как один расстроенный клиент может произвести много шума в интернете, а если таких клиентов сотня, то ваш бизнес под угрозой.

Поэтому пассивность — это путь медленной смерти. Путь, в котором возникает недоверие, сомнение, и тем больше людей будут не готовы построить с вашей компанией или сайтом свои отношения. Возьмите, к примеру, Одноклассники.

Единственный вариант это напрямую и открыто общаться с клиентами. Расскажите им открыто всё то, что написано «мелким шрифтом» (а лучше половину этого легалайза выбросить). Сделайте что-то неожиданное и приятное для ваших клиентов, например, позвольте им возвращать купленную у вас обувь в течении целого года, в любом состоянии, и они это запомнят. Говорите с ними открыто, делитесь идеями, заряжайте их энтузиазмом и дайте им способ проявить его, как делает Apple, поставляя любой продукт с двумя наклейками фирменных яблок. И всё получится.